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商家中心-商家后台操作手册
商家中心 商家后台操作手册
商家后台操作手册
1.店铺信息
商家在店铺管理中可以查看店铺首页,查看店铺评价情况。在店铺信息修改中对店铺LOGO、店铺简介等内容进行修改,待国航运营人员审核后生效。
2.店铺服务信息维护
商家在店铺管理中,必须首先进行商家服务信息管理—商家服务信息的设置,填写并提交除“特殊说明”以外的内容后,相关信息将直接出现在网站的店铺首页以及售后服务项中(除商家值班电话);如填写了“特殊说明”,则需待国航运营人员审核后生效。
第一次设置商家服务信息后,后续可对设置的信息进行修改。如提交了需要审核的内容,审核的情况记录在审核日志中。
3.店铺公告信息维护
商家在店铺管理中,可根据需要进行商家服务信息管理—商家公告信息的设置。
商家点击“添加公告”按参考模板*编辑公告内容,生效时间和失效时间可自由设置,但每个店铺同一时段内,仅支持1条“已上线”状态的公告,“已上线”的公告支持手动下线操作。提交公告后,需待国航运营人员审核后生效,公告状态为“已上线”。生效后的商家公告,显示在网站商品详情的最上方。
*商家公告参考模板
1.节假日暂停发货公告
本店在春节/国庆节期间,XXXX年XX月XX日至XX月XX日暂停发货,XX月XX日将恢复发货。暂停发货期间,本店商品可正常兑换。
请您根据以上时间,妥善安排兑换,以免耽误收货。由此带来不便,敬请谅解!谢谢!
2.快递受限公告
由于近期对寄往XX和途经XX转运的快递将提高安检管控级别,所有寄往XX的快递包裹配送服务将受到一定的影响,我店将暂停XX地区的发货和配送,XX月XX日起将陆续恢复。由此带来不便,敬请谅解!
二.商品管理
1.店铺分类
商家可以建立店铺内的两级商品分类,便于商品管理。
2.商品发布
选择商品所在的三级品类进行发布,填写商品的详细信息,包括标题、副标题、购买人限制、是否允许内购、配置商品的库存和价格、选择商品的品牌、上传商品图片和商品详情、设置商品所在地、配置商品在本店的分类和上架时间、填写商品服务说明。商品发布的内容须严格按照《商品发布试行规范》
2.1商品分类
按照商品所在的三级分类进行选择。
2.2商品详细信息
商品标题格式:品牌名称+商品名称+基本属性/型号+规格(材质、类型、用途、颜色、货号)非必填项。
是否允许国航员工内购,应选“否”;选择商品的销售属性,确定SKU,并填报SKU的价格及库存。同时商家需针对不同SKU的商品上传京东、天猫或淘宝对应同款SKU的比价链接及价格。
选择该商品的品牌,填写商品货号。提报商品图片,建议使用白底图片,不能超过5张,每张图片大小限制500k以内。为使商品展示清晰,建议图片尺寸:600 X 600 像素以上。图片格式:jpg、jpeg、png。
填写商品属性,按照《商品发布试行规范》填写商品详情,可以上传详情图片。
选择商品库存所在地、商品发布时间(立即发布、定时发布)。立即发布在审核通过后商品即上架。定时发布须商家填写发布时间,审核通过后定时上架,发布时间可选择七天内任意时间。最后,填写完售后服务承诺,提交国航运营侧审核。
3.出售中的商品
立即发布的商品在审核通过后,商家可以在出售中的商品中查看,待审核、审核通过定时上架、下架、审核拒绝的商品,商家可以在仓库中的商品中查看。
已经上架的商品,商家可以通过下架的方式,对商品进行编辑,通过审核后重新上架。
其中,商品名称、会员卡级别、品牌不可再修改。
如需修改只能发布新商品。
4.审核拒绝商品查看
5.仓库中的商品
商家可以直接对仓库中的商品进行编辑。
6.库存管理
在库存管理模块,可以对商品进行入库、出库操作。商品库存低于5件时系统会自动提示补充库存,商品销售完毕后,系统会将该商品下架,会员在前台无法查看。
三.交易管理
1.发货设置
新增商家仓库地址,选择快递公司。
2.配送地区管理
选择可配送的区域并保存生效。当会员选择的收货地址不在配送范围内会提示会员无法购买。
3.订单管理
商家管理中心-交易提醒下可查看各状态订单数量,其中针对“待发货”、“取消审核中”、“退货待审批”、“换货待审批”、“待确认收货”状态的订单,商家应在24小时内处理。
4.发货及取消订单审核
4.1 发货流程
商家管理中心,显示“待发货”的订单数量,点击后进入待发货订单处理页面。也可由左侧侧边栏-订单管理页签进入待发货订单处理页面,进行相应处理。
在待发货订单处理页面对订单进行发货操作。可以对单条订单进行发货,也可以按照提示,通过固定格式导出订单后,批量发货。
导出商品订单,形成订单列表。
点击批量发货,下载批量发货模板,按照模板格式回填订单信息、物流信息,按照文件命名格式要求保存订单文件,并回传到系统中,文件上传后点击批量发货,查看发货详情。
4.2 取消订单审核
商家管理中心,显示“取消审核中”的订单数量,点击后进入取消审核订单处理页面。也可由左侧侧边栏-订单管理页签进入取消审核订单处理页面,进行相应处理。
会员提交取消申请后,商家需在48小时内进行审核,超时系统将自动审核通过。商家审核时针对未发货或已发货可追回的订单,可操作同意取消。针对已发货且无法追回的订单,可点击发货。
5.退换货审批和确认收货
商家管理中心,显示“待审批”和“待确认收货”的订单数量,点击后进入退换货订单处理页面。也可由左侧侧边栏-退换货审批页签进入退换货订单处理页面,进行相应处理。
5.1 退换货审批
会员可以对所买的多个商品分别发起退换货,且在发货前可以取消退换货。商家侧退换货记录中有相应显示。
商家可根据状态、类型、退换货原因筛选订单进行处理。审批内容中包含会员选择的退换货原因,请按实际情况进行审核,并可以选择退换货的收货地址。审批通过后,所填退换货地址将以短信方式发送至会员手机,也将在会员操作退换货发货时显示。
“会员回寄地址”商家可在发货设置-地址库中设置。设置完成后,在会员回寄地址的下拉列表中可选。
会员因商品存在质量问题而提出的退换货要求,商家应一律承担退换货的售后服务和运费,并在72小时内给出审核结果。72小时不进行处理系统将自动将审核结果变为同意。商家审核拒绝后,会员可以再次申请退换货,或向国航进行申诉,由国航运营人员判定申诉结果。具体参照《商家售后服务管理规则》及《会员退换货流程》。
商家审核通过并在退换货完成后,国航运营人员将根据《积分兑换平台商家考核管理办法》,酌情对因商家原因造成的退换货订单,进行相应的扣分处理。因每个扣分与商家审核通过的退换货订单记录相互对应,故扣分时不会再次通知到商家。因商家原因退货后,会员如有里程到期失效,国航运营人员将为会员妥善处理。
*商家原因退货项
1)商家发错货
2)商品物流过程中破损
3)商品存在质量问题或瑕疵
4)商品与描述不符
5)商品是假冒伪劣商品
6)其他
*商家原因换货项
1)商家发错货
2)商品物流过程中破损
3)商品存在质量问题或瑕疵
4)商品与描述不符
5)其他
5.2会员退货的确认收货
5.2.1 手动操作收货
商家应在实际签收(以物流显示时间为准)会员退货的12个小时内(法定工作日),点击确认收货,系统将自动为会员回退里程。
如遇特殊的退货情况,如:存在收货后需要与会员确认商品问题等,待沟通问题。商家务必在会员发货后点击该笔退货订单的延长收货按钮,延长确认收货时间。 商家点击延长收货按钮后,系统将不会对该进行自动确认收货(自动确认收货是指在会员发货后的120小时后,系统查询物流状态为“已签收”则自动确认收货)。操作延长收货后,商家后续需手动点击确认收货按钮,进行确认收货,才能返还会员里程。 延长收货的退货订单,在退换货列表页面中置顶,按照会员发货时间进行正序排列,便于商家后续处理。
5.2.2 系统自动确认收货
会员退货商品发货后,退货订单状态变为“已发货”,在“已发货”状态120小时后,若商家未点击确认收货,系统将查询会员发货的物流状态,如物流状态为“已签收”,则将该退货订单状态自动变更为退货完成(商家已收货),并回退会员里程。
注意事项:
系统自动确认收货功能,为辅助性功能。商家应在实际签收会员退货的12个小时(法定工作日)内,手工点击确认收货。如无需要后确认的特殊情况,会员投诉商家确认收货超时,将根据商家考核管理规定扣分。
商家遇特殊退货情况,请务必操作延长收货,避免系统自动确认收货。如未操作延长收货,里程将在系统自动确认收货后退还给会员,该笔订单的结算款也将从结算金额中扣除。由此带来的损失,由商家承担。
商家可以查看并处理会员的退换货申请。会员因商品存在质量问题而提出的退换货要求,商家应一律承担退换货的售后服务,并在48小时内给出审核结果。若商家拒绝退换货,会员可以向凤凰知音商城提请申诉,由国航运营人员判定申诉结果。具体参照《商家售后服务管理规则》。
四.客服管理
咨询管理
商家须及时对会员的商品咨询进行回复。
五.用户管理
1.角色管理
为便于店铺管理,可以在店铺内设置不同的管理角色并分配相应权限。
2.子账号管理
在店铺主账号下配置子账号,匹配相应角色。